Problemas em projetos: Deu zebra! E agora José?

Caro leitor!

Imagine a seguinte situação em um projeto seu:

Você ofereceu um prazo a um cliente, garantiu a entrega, foi realizando o trabalho, as entradas de capital acordadas foram cumpridas pelo cliente mas...por um erro de cálculo seu de sua disponibilidade, sua equipe não deu conta do prazo e o prazo estourou.

O cliente por sua vez, que cumpriu sua parte, agora começa a demostrar insatisfação. E agora José?

Se identificou com a história?

De fato ela acontece com, desde freelancers, até grandes corporações. E quando isso ocorre, um problema crucial em projetos vem à tona: Comunicação fraca.

Ora bolas. dependendo do que se pretende construir em um projeto, que muitas vezes é algo pioneiro, o trabalho muitas vezes possui como característica fundamental a dificuldade na mensuração. Afinal de contas, quanto mais pioneiro é um trabalho, mais incerteza provavelmente existirá quanto aos riscos, porém, independente disto, na maioria das vezes a comunicação bem realizada é o que vai ser divisor entre um sucesso parcial (ou até inesperadamente completo) e um fracasso avassalador.

Caro leitor. Neste artigo, com base em alguns cases de amigos e empresas nas quais realizei alguma consultoria (ou alguns conselhos no botequim), estarei levantando um roteiro básico sobre como lidar na recuperação de uma eventual situação semelhante.

Vamos nessa, então?

Então. Se recuperar de problemas / fracassos em projetos e na vida (que podemos considerar como o maior dos projetos nossos) não é fácil e pode envolver várias variáveis que não estão no escopo deste artigo mas, na essência, o arcabouço para caminhar para uma solução diante de um "tropeço" em geral é a mesma. Solução esta que pode ter um caminho menos doloroso se nas pessoas existe a característica da "resiliência" (recomendo aqui a edição de abril/2011 da Harvard Business Review que aborda o tema "Erro").

No geral os passos são os seguintes:

1. Entender o que deu errado e o motivo (entender e aprender a lição);
2. Levantar as alternativas;
3. Colocar as alternativas na mesa e decidir como vai ser de agora em diante;
4. Executar;
5. Análise do resultado e feedback;

Vamos a cada um destes, utilizando o caso que citei no início do texto onde ocorreu o tal estouro de prazo no projeto:

1. Entendendo o que deu errado e o motivo

Ok. É inerente ao ser humano, equipes e empresas falharem, mas, como diz uma destas frases de impacto "errar é humano mas persistir no erro é estupidez". Logo o primeiro passo quando "deu zebra" é entender o que deu errado e o que causou o erro.

Analisando o caso que citei no início do texto temos os seguintes pontos...

O que deu errado:

Você prometeu um prazo ao cliente, mas o prazo não foi cumprido, devido algum problema que ocorreu ou falha sua no cálculo de disponibilidade de sua equipe (ou você mesmo) para trabalhar.

O que gerou o erro (motivo):

Cabe aqui parar para refletir o que foi feito de errado e eventos que impactaram. Podemos por exemplo descobrir que você sabia que ia ter de trabalhar acima do normal e dormir menos, mas, como estava precisando da grana, assumiu o risco, mesmo sabendo que isto impactaria fortemente na sua qualidade de vida naquele período e em outros compromissos cotidianos seus.

Algumas consequências de assumir tal trabalho, acima de sua capacidade, poderiam ter sido que seus estudos no MBA ficaram prejudicados, você teve menos tempo de estar com sua família, cuidou menos de sua saúde na correria e acabou pegando uma gripe forte que te deixou com a capacidade de trabalhar reduzida, e por receio de deixar o cliente com medo e perder a "bolada" não avisou ao mesmo que houve tal problema e que iria impactar no prazo.

Já vemos aqui que o problema de comunicação tem suas raízes bem cedo.

2. Levantar alternativas

Agora que tens especificamente o que saiu errado e o que gerou tal falha, é o momento de entender o que pode ser feito diante da atual situação. Note que tais alternativas certamente receberão a colaboração (ou não...) do cliente quando fores colocar as cartas na mesa e negociar mas, aqui nesse passo, estamos falando especificamente de você levantar e detalhar suas alternativas antes de ter o diálogo.

Diante de um prazo estourado, algumas alternativas (que podem e devem ser mescladas) seriam as seguintes:

• Agora que tomou noção de sua real disponibilidade e limite de super-alocação, certamente re-planejar teu cronograma com estimativas sinceras e alinhadas com sua realidade no momento é crucial. Note que no momento atual, podem existir novos fatores para a sua sorte ou azar, como uma entrada de um novo especialista em sua equipe ou a entrada de um novo projeto em urgência. O ponto aqui é: conheça as suas cartas e re-planeje de acordo com elas.
• Outra alternativa ou adição aqui, seria a contratação de mão de obra extra para colaborar no prazo que irá oferecer. A questão aqui é, dá pra abater essa mão de obra de seu lucro e ainda ter algo, ou, se por acaso for ficar no empate ou prejuízo, vale a pena?
• Mais uma adição seria, re-priorizar ou tornar seu backlog (lista de entregas) mais enxuto de acordo com o que é prioridade ao cliente, sendo aqui uma decisão que pode ter suas sugestões geradas neste momento, mas que será definida junto ao cliente no próximo passo.
• Por finalizar. Existiria alguma vantagem que você poderia fornecer ao cliente em compensação? Digamos que está criando um software que irá requerer o pagamento de uma licença mensal de uso ao cliente quando estiver pronto. Existiria a possibilidade de fornecer um desconto temporário a este em compensação, por exemplo?

Tendo as alternativas levantadas, e registradas, agora é hora de partir para exercitar um dos pontos que falharam desde o início. A comunicação e negociação com o cliente.

3. Colocar as cartas na mesa e negociar

Este ponto, sem dúvidas, é o de maior tensão e receio para todos. Desde namorados em crise em relacionamento, passando por freelancers, gerentes de projetos e até líderes de nações, tendem a ficar extremamente ansiosos e receosos, pois afinal de contas é aqui que "a jeripóca pia", pelo fato de que existe aqui o confronto de suas posições e necessidades com as de outro lado que pode ser completamente diferente. O lado do cliente / parceiro.

Aqui, duas coisa podem te facilitar a vida, sendo estas a capacidade pessoal de negociar de forma focada, justa e assertiva, e também enxergar o outro lado como seu parceiro, e não como inimigo (isso as vezes é difícil dependendo ao estado de ânimos que foi atingindo).

O roteiro aqui é praticamente sem "receitas de bolo" e compreende em comunicar os motivos da falha (que muitas vezes pode ter tido participação no outro lado - cliente / parceiro) e demonstrar que você tem um plano de ação com alternativas e, chamar o cliente / parceiro para colaborar a lapidar o plano junto a você de forma justa para ambos os lados.

Na teoria é bonito, mas na prática, não deixa de ser um momento que gera tensão e ansiedade, mas, independente disto, é um momento crucial e que pode ser o divisor de águas. Então, aproveite este ao máximo, e também, se prepare no que for possível.

Como se preparar?

• Conheça a falha e motivos;
• Conheça as alternativas;
• Procure entender no que consiste e como se conduz uma boa negociação e reunião. Caso não tenha definitivamente o jeito para a coisa e tiver alguém na equipe que tenha, conte com a ajuda deste;

4. Execução

Se por um lado, a negociação é crucial para que o projeto tenha um novo rumo alinhando ambos os lados envolvidos, por outro lado, a execução do que foi negociado é o que vai decidir realmente como acaba a coisa.

A dica aqui é redobrar a atenção e empenho no trabalho a ser realizado e fortalecer a comunicação bastante durante este período, pois, os riscos de impactos no projeto não irão sumir simplesmente pelo fato de ter negociado um novo rumo.

Para fortalecer a comunicação, que é crítica neste passo, valem status reports periódicos, reuniões de acompanhamento e toda a facilidade que a internet nos oferece para comunicação em tempo real.

Lembre-se, os riscos e imprevistos não vão deixar de acontecer e, a comunicação aqui é o que vai impedir que um lado ou outro se sinta "traído" ou desavisado.

Não basta ser apenas um bom vendedor / negociador. É preciso de uma boa execução e comunicação.

5. Análise do resultado e feedback

Enfim. Foi entregue o trabalho re-negociado. E agora?

Agora é o momento de avaliar a qualidade dos resultados que foram atingidos e mais uma vez alimentar suas lições aprendidas.

Evidentemente, pode acontecer de neste momento o cliente perceber que existe algo a ser alterado / acrescentado à depender da dinamicidade de seu negócio. Fato que pode já abrir portas para uma nova entrega (ou conflito...rsrs...).

Tal ponto, não necessariamente, irá ocorrer ao fim do projeto, podendo surgir facilmente em uma reunião de acompanhamento, por exemplo.

Considerações finais

Caros leitores. Por fim, deixo claro que existe muito mais quando falamos em recuperação de falhas em projetos, que podem ser no âmbito corporativo como também pessoal. No entanto, o intuito deste texto e citar o básico de atitude e passos que certamente irão nortear na maioria das situações semelhantes e, que por mais óbvio que sejam, são facilmente deixadas de lado quando o desespero toma conta de alguém, uma equipe ou empresa.

A utilização destas idéias não são somente para recuperação de falhas em projetos corporativos, e podem também ser utilizadas no âmbito pessoal, como numa crise de relacionamento, por exemplo. Se você analisar os 5 passos aqui propostos verá que faz sentido quando precisamos por diversas vezes na vida "levantar, sacudir a poeira e fazer a coisa ser diferente".

Um grande abraço a todos e uma ótima semana!

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Eduardo Levenfeld